Charta zákaznických služeb

 

 

Náš závazek

Charta zákaznických služeb představuje náš formální závazek poskytovat špičkové služby ve všech aspektech vašeho vztahu se společností Atradius kdekoli na světě. Charta vznikla v úzké spolupráci s našimi zákazníky, kteří nám pomohli určit klíčové prvky poskytování služeb potřebné při vytváření dlouhodobého a oboustranně prospěšného partnerství v oblasti řízení úvěrů. Reagujeme tak na požadavky zákazníků, kteří chtějí větší jistotu v oblasti zákaznických služeb ve stále nejistějším a nepředvídatelném globálním úvěrovém prostředí.

Proto naše Charta zákaznických služeb stanoví standardy, díky nimž chceme poskytovat kvalitu, nadčasové a přesné služby všem zákazníkům, velkým i malým. To se týká i toho, jakým způsobem zpracováváme zpětnou vazbu od zákazníků. Stručně řečeno, chceme vám spolupráci se společností Atradius co nejvíce usnadnit.

Komunikace

Náš závazek stojí na účinné a efektivní komunikaci.

Vždy se snažíme:

• Zajistit odpovídající dostupnost našich zaměstnanců zákaznických služeb, aby mohli reagovat na dotazy zákazníků a pokusit se na vaše otázky najít odpověď.
• Včas, efektivně a jasně s vámi komunikovat.
• Zajistit, aby pro námi poskytované klíčové služby byly k dispozici jasné kontaktní informace včetně specializovaných kontaktních míst, pokud taková existují.
• Monitorovat a pravidelně vyhodnocovat efektivnost a účinnost komunikace a služeb, které vám poskytujeme.
  
  

Správa pojištění

Uvědomujeme si, že každodenní administrativa týkající se pojištění by měla být co nejmenší.

Vždy se snažíme:

• Poskytovat jasné pokyny a podporu týkající se správy vašeho pojištění.
• Neustále přezkoumávat naše obchodní postupy s cílem zajistit, aby byly co nejefektivnější, a snažit se, aby naše požadavky na dokumentaci a papírování byly absolutně minimální.
• Poskytovat podporu zákazníkům pokud jde o připojení, pomoc uživatelům a školení pro používání našeho internetového systému správy pojištění Serv@Net.
• Vystavovat faktury pro platby pojistného, na kterých je jasně uvedeno, jaké částky mají být zaplaceny za jaké služby a do kdy.
• Zajistit, aby proces obnovení smlouvy byl jasný a aby dokumentace byla připravena včas.
• Reagovat ihned na vaše dotazy. Pokud dojde ke zpoždění, vysvětlit, proč tomu tak je, a sdělit vám, kdy můžete odpověď očekávat.
  
  

Naše služba úvěrového limitu

Věříme, že náš přístup k hodnocení rizik, určení odpovídající úrovně pojištění úvěru a následně jejich přizpůsobení vašim potřebám představují základní kámen našeho vztahu k zákazníkům.

Vždy se snažíme:

• Poskytnout vám včas rozhodnutí o úvěrovém limitu, ať už souhlasné nebo nesouhlasné, založené na nejaktuálnějších obchodních informacích, které potřebujeme, abychom mohli o odběrateli rozhodnout.
• Spolupracovat s vámi, abychom se pokusili získat o odběrateli další informace, pokud je to nutné.
• Poskytnout jasné vysvětlení našeho rozhodnutí, pokud nás o to požádáte (samozřejmě s výhradou povinnosti mlčenlivosti vůči jiným zákazníkům nebo odběratelům) a možnost odvolání tam, kde je to vhodné, včetně poskytnutí informací potřebných k opětovnému zvážení rozhodnutí.
• Zohlednit při stanovování úvěrového limitu specifický obchodní vztah, který se svým odběratelem máte.
• V relevantních případech poskytnout úvěrový rating společnosti Atradius týkající se vašich pojištěných odběratelů a poskytnout tak podporu pro vaše procesy úvěrového řízení.
• Spolupracovat s vámi na snižování či zrušení úvěrového limitu a poskytnout vám odpovídající výpovědní dobu (s výjimkou mimořádných okolností), abyste měli dostatek času přizpůsobit svou obchodní činnost nové situaci.
• Přijmout opatření s cílem zajistit integritu veškerého našeho rozhodování ohledně úvěrových limitů a nikdy neslibovat, co nemůžeme splnit.
• Snažit se vás proaktivně informovat, pokud budeme schopni upravit výši úvěrového limitu, např. v situaci, kdy se po přijetí původního rozhodnutí výrazně zlepší úvěrový rating odběratele.
  
  

Naše služba pojišťování, inkasa a vymáhání pohledávek

Jsme si vědomi toho, že výsledky našich služeb zaměřených na pojišťování, inkaso a vymáhání pohledávek jsou pro chod vašeho podniku životně důležité. Naší povinností je, aby vše probíhalo efektivně.

Vždy se snažíme:

• Jasně vysvětlit, jaké kroky musíte učinit k uplatnění nároku, včetně poskytnutí faktur po datu splatnosti společnosti Atradius Collections, a minimalizovat administrativní zátěž.
• V případě, že využíváte našich inkasních služeb, společně se dohodnout na hospodárném postupu, poskytnout přístup k aktuálním informacím o vašich případech a přehled výsledků našich inkasních služeb k vaší pojistné smlouvě.
• Bez zbytečného odkladu vám zaslat veškeré neuhrazené částky inkasované společností Atradius Collections, platby a refundace.
• Zaslat vám finanční prostředky co nejdříve po splatnosti pojistného plnění.
• Poskytnout podpůrné služby v případě, že jste nuceni přijmout opatření k znovuzískání finančních prostředků po vyplacení pojistného plnění.
• Jasně a stručně vás informovat, proč vám pojistné plnění nebylo vyplaceno nebo bylo vyplaceno jen částečně a poskytnout možnost se proti tomuto rozhodnutí odvolat.
  
  

Kvalita zaměstnanců

Jsme si vědomi toho, že kvalita našich zaměstnanců je pro poskytování špičkových zákaznických služeb zásadní. Snažíme se dosáhnout toho, aby u našich pracovníků vždy platilo následující:

• Absolvují školení, aby disponovali adekvátními odbornými kompetencemi ve své specializaci.
• Jsou pravidelně hodnoceni prostřednictvím programu trvalého profesního rozvoje, aby si udrželi a dále zvyšovali aktuální standardy platné v naší společnosti.
• Jsou motivováni k tomu, aby poskytovali zákaznické služby na maximální úrovni, i pokud nejsou s klienty v přímém kontaktu.
• Pracují v prostředí, kde je zajištěno sdílení nejlepší praxe napříč celou skupinou Atradius Group.
• Jsou schopni reagovat na požadavky klientů, v jednání s klienty jsou vždy zdvořilí a vysoce profesionální.
• Jsou školeni tak, aby neslibovali nesplnitelné.
  
  

Vaše zpětná vazba je pro společnost Atradius důležitá

Nejdůležitějším aspektem našich služeb je schopnost naslouchat. Zpětná vazba od zákazníků nám umožňuje se zlepšovat. Vážíme si proto vašich podnětů a návrhů na další zkvalitňování našich služeb. Svůj názor nám můžete zaslat prostřednictvím těchto komunikačních kanálů:

Atradius Credit Insurance N.V.

Karolinská 661/4

186 00 Praha 8

Tel: +420 236 089  273 www.atradius.cz

---

Toto není právní dokument a nezakládá právní vztahy. Nemá vliv na pojistné podmínky ani na práva a povinnosti vyplývající z jakékoli pojistné smlouvy se skupinou Atradius ani jakékoli jiné smlouvy s některou společností skupiny Atradius.